Dr House, mensonges et Sysadmin

Gazette Linux n°180 — novembre 2010

par Henry Grebler (Copyright © 2010) <henrygrebler AT optusnet DOT com DOT au>

traduction française par Nathan Rebours (tous droits réservés) <nathanrebours91400 AT gmail DOT com>

Dans la série Docteur House, le personnage du même nom répète constamment que les patients mentent.

"Je ne demande pas pourquoi les patients mentent, je pars juste du principe qu’ils le font tous."

Si vous travaillez dans le support informatique, vous pouvez tout à fait appliquer ce leitmotiv à vos utilisateurs. Bien évidemment il ne s’agit pas ici de mensonges au sens strict. En général l’utilisateur ne cherche pas à tromper mais parfois je ne peux pas m’empêcher de penser qu’ils n’auraient pas fait mieux s’ils avaient essayé de le faire.

Prenons le cas récent d’un utilisateur qui m’a écrit. Je l’appellerai Gordon.

• Bonjour Henry,

  J’ai bien peur d’avoir perdu (voire même supprimé) les mails de l’association AQERA lorsque j’ai réorganisé mes dossiers un peu plus tôt dans l’année.

  Le dossier s’appelait Assoc/AQERA, et je l’ai supprimé aux environs du 18 Mai. Serait-il possible de récupérer une sauvegarde de ce dossier datant d’un peu avant ce jour ?

  Merci beaucoup

  Gordon

Ce message datait de début septembre. Pas de veines pour Gordon, nous conservons les archives pendant 3 mois. Faites le calcul. Deux semaines plus tôt et j’aurais pu récupérer ses mails sans trop de problèmes - et cet article n’aurait jamais vu le jour.

• Bonjour Gordon,

  On traite l’urgent aujourd’hui. Pour l’impossible, prévoir un délai.

  Votre demande appartient à la seconde catégorie.

  Salutations,

  Henry

Certains clients ne sont pas très réalistes. Mais Gordon est remarquablement compréhensif :

• Euh, est-ce que ça signifie que ce n’est pas possible ou que ça va prendre un certain temps ?

  J’ai bien compris qu’il se pourrait qu’on ne puisse pas les récupérer, et de toute façon c’est de ma faute mais j’ai besoin de savoir.

Qui sait ce qui aurait pu se passer dans des circonstances normales ? Le cas présent comporte quelques éléments inhabituels. J’ai commencé à travailler dans cette société le 10 Mai. Un peu moins de 2 semaines plus tard, notre serveur de messagerie crashait. Lorsque que nous l’avons redémarré, un des disques durs présentait des incohérences que fsck ne pouvait résoudre (c’est une longue histoire). Nous avons du récupérer les sauvegardes et les transférer sur le disque d’une autre machine puis les renvoyer sur la première machine via NFS.

Le disque qui avait eu des problèmes était toujours raccordé au serveur. Il m'arrivait encore de le monter en lecture seule pour vérifier une chose ou une autre. J’ai donc vérifié si les mails qu’il souhaitait récupérer s’y trouvaient. Ils n’y étaient pas. Le dossier n’était pas là.

Il y avait bien d’autres dossiers de la famille Assoc/AQERA (Assoc/AQERA-2010, Assoc/AQERA-2009, etc) mais pas de Assoc/AQERA.

Il y avait autre chose de bizarre. Je ne me rappelle plus de la date exacte à laquelle le serveur a crashé. Disons que c’était le 24 mai. Lorsque nous avons restauré la sauvegarde, nous avons du repartir de la dernière sauvegarde complète de la première semaine de mai. En d’autres termes, nous avons du remettre son compte dans l’état dans lequel il était avant le 18 mai. Sans le vouloir, nous avons du « désupprimer » le dossier qu’il nous réclame dans son mail.

Pour différentes raisons, après la restauration du système de messagerie, les utilisateurs n’ont plus eu accès à leur historique de mails jusqu’ à début juin.

Il y a donc quelque chose d’anormal dans ce qu’il me dit. Soit il a supprimé le dossier avant début mai ou après la mi-juin, soit ce dossier n’a jamais existé. Si mes archives remontaient suffisamment loin, je pourrais répondre à ces questions en quelques minutes. Sans eux, je suis bon pour une très longue séance de restauration. Mon job n’est pas de déterminer où se trouve la vérité, mais où se trouvent les mails.

J’ai donc écrit à Gordon pour lui expliquer tout ça et j’ai ajouté :

• Donc avant que je ne m’embarque dans une perte de temps phénoménale pour vous comme pour moi, je suggère que nous ayons une petite conversation pour déterminer quand exactement le dossier a été supprimé et quel est son nom exact.

Je suppose que nous avons eu une conversation. Un jour ou deux plus tard il m’écrit de nouveau :

• J’ai réfléchi et voilà une idée qui j’espère nous économisera du travail plutôt que de nous en donner.

  Je n’avais pas remarqué qu’il me manquait des mails avant le 1er septembre. Ce jour-là je suis allé consulter ma boite mail Assoc/AQERA-admin qui contenait en principe des centaines de mails mais elle n’en contenait qu’un.

  S’il existe une sauvegarde récente dans laquelle Assoc/AQERA-admin contient plus de un ou deux mails, alors ce sont ceux que je cherche.

Voilà l’information qu’il me fallait !

Bêtement, j’ai suivi la suggestion de son dernier paragraphe – et j’ai fait chou blanc. Mais je suis ensuite retourné chercher sur le disque en erreur un dossier Assoc/AQERA-admin (plutôt que l’imprécis Assoc/AQERA).

• J’ai retrouvé quelque part le répertoire cité contenant 843 mails remontant à 2003. Je l’ai restauré dans votre boite aux lettres sous le nom Assoc/AQERA-admin-May21 (selon votre notation).

  J’espère que ça pourra vous aider.

Et voilà comment je sais que mes clients m’aiment :

• Fabuleux !!

  C’est exactement ce que je cherchais. Ces mails simplifieront grandement mon travail de président d’AQERA pour l’année à venir.

  Merci beaucoup

  Gordon

Voilà pourquoi je supporte les “mensonges” et les erreurs involontaires. J’ai un besoin incoercible d’être apprécié. Au fond, je suis toujours un écolier guettant l’approbation de son professeur. Ce qui peut avoir fait de moi un bon étudiant mais en dit long sur mon amour propre. Qui est le plus équilibré de moi ou de mon fils, à qui j’ai essayé d’inculquer, par la honte, la volonté de toujours faire mieux ? Lui qui se fichait de l’approbation de son professeur, ou de la mienne, et qui pourtant est aujourd’hui en troisième année d’ingénierie mécatronique à l’université.

A propos de l'auteur

Henry Grebler

Henry a passé sa vie à travailler sur les ordinateurs, le plus souvent pour des fabricants d'ordinateurs ou des développeurs de logiciels. Ses premières expériences sur ordinateur incluent des reliques comme des cartes perforées, des bandes de papier et des bandes magnétiques. Son secret le plus sombre est d'avoir été payé pour faire des choses alors qu'il aurait payé pour ça. N'en parlez pas à ses patrons.

Il utilise Linux sur son ordinateur personnel depuis que la famille a reçu son premier PC en 1996. En ce temps là, quand la famille partageait le PC, il était configuré en dual boot Windows/Slackware. Maintenant que chaque membre de la famille possède son propre PC, Henry survit comme il peut dans un monde purement Linux.

Il habite dans une banlieue de Melbourne en Australie.

Adaptation française de la Gazette Linux

L'adaptation française de ce document a été réalisée dans le cadre du Projet de traduction de la Gazette Linux

Cet article est publié selon les termes de la Open Publication License. La Linux Gazette n'est ni produite, ni sponsorisée, ni avalisée par notre hébergeur principal, SSC, Inc.

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